لتحقيق أفضل أداء عبر الهاتف

10 نصائح لموظفي خدمة العملاء

موظفو خمة العملاء
لوسيل 24 مارس 2017 - 2:05

مجموعة من النصائح الرئيسية يجب اتباعها قبل شغل وظيفة مقدم الدعم الفني لشركة ما عبر الهاتف، إذا كنت مختصًا بذلك، أو كنت تعمل في مجال خدمة الزبائن هاتفيًا، أو لديك مشروعك الخاص وترغب بوضع موظف للقيام بذلك، هذه النصائح يحددها موقع Keefwiki الإليكتروني:

إلقاء التحية:

في بداية المكالمة الهاتفية يجب إلقاء التحية على المتصل ويمكن أيضًا التعريف باسم الشركة أو اسم الموظف الذي يقوم بالإجابة على هذه المكالمة.

نبرة الصوت:

يجب أن يكون مستوى الصوت ومخارج الحروف واضحة للمتصل، مع تغيير مستوى الصوت بما تقتضيه طبيعة المكالمة، وعدم الالتزام بطبقة صوت واحدة طيلة المكالمة لأن ذلك يشعر المتصل بالملل.

سرعة الكلام:

يجب أن تكون سرعة الكلام مناسبة ليتمكن المتصل من فهم المعلومة المقدمة له.

استخدام اسم المتصل:

إذا قام المتصل بالتعريف عن نفسه خلال المكالمة فمن الأفضل التخاطب معه باسمه مع وضع اللقب المناسب (سيد/سيدة).

تجنب المقاطعة:

يجب إعطاء الفرصة للمتصل لطرح أسئلته وشرح مشكلته أو أي فكرة يريد الاستفسار عنها.

استخدام الكلمات والعبارات المناسبة:

يجب استخدام الكلمات والعبارات التي تتميز باللباقة والابتعاد عن كلمات الخطاب المباشر (أنتَ، أنتِ…) قدر الإمكان، واستبدالها بكلمات مثل (أستاذ، سيد، سيدة، حضرتك).

الاعتذار عند الضرورة:

إذا اضطر الموظف إلى ترك المتصل على الانتظار، من الأفضل الاعتذار له كل 30 ثانية من مدة الانتظار بالإضافة إلى الاعتذار منه عند العودة، ويفضل أن يذكر الموظف للعميل سبب تركه على الانتظار (كالتأكد من جواب لسؤاله من مصدر ما، فتح برامج معينة، أو حدوث مشكلة ما في الحاسب مثلًا).

التركيز والاستماع:

يجب التركيز وسماع المتصل حتى النهاية لتقديم المساعدة المطلوبة بشكل فعال.

التفاعل مع المتصل:

أي أن تكون طريقة إيصال المعلومات مناسبة للمتصل، مع الأخذ بعين الاعتبار خلفيته وحالته الثقافية، فلا يجب مثلًا استخدام مصطلحات باللغة الإنجليزية مع متصل تبين لك أنه لا يجيد تهجئة حروفها!

عند نهاية المكالمة:

يجب إلقاء التحية مع شكر المتصل على اتصاله وسؤاله إن كان لديه أي أسئلة أو استفسارات أخرى.

فيديو

فيسبوك

تويتر

عن لوسيل

تسعى جريدة "لوسيل" إلى تقديم خدمة صحفية ترتقي إلى المستويات العالمية المتعارف عليها في مؤسسات النشر، وتحقق للقارئ الحصول على المعلومة الدقيقة والصحيحة....

تابعنا

اشترك في نشرة الموقع اليومية
© جميع الحقوق محفوظة لدار الشرق